Apple ha cambiado su programa de autorreparación de manera que es una opción horrible para los consumidores, pero podría tener mucho sentido para la TI empresarial, especialmente para aquellos que desean reparar dispositivos iOS, ya sea para dispositivos propiedad de la empresa o dispositivos de usuario BYOD.
Vale la pena señalar que la necesidad de que los usuarios siempre tengan sus teléfonos conectados con la distribución masiva de empleados de una fuerza laboral remota podría hacer que esto sea menos atractivo. Aún así, para la cantidad no trivial de usuarios que aún se encuentran en grandes edificios corporativos, es una opción atractiva.
Comencemos con la parte divertida, que describe cuán ridículamente malos son estos cambios para algunos. MacRumors hizo una maravillosa inmersión profunda en la experiencia; Estas son algunas de mis líneas favoritas.
“El kit de reparación viene en dos paquetes separados, y las dos cajas pesan la friolera de 79 libras”.
Para algunos consumidores, lidiar con paquetes tan pesados (quiero puntos de brownie por resistir la tentación de llamarlo un “problema de peso”) es un problema. Si Apple quisiera disuadir a los consumidores de usar este servicio, este es un excelente comienzo.
“Lo obtienes durante una semana antes de que necesites enviarlo de vuelta a través de UPS, o de lo contrario Apple te cobra $ 1,300”.
¿Qué pasa si la vida interfiere y el consumidor no puede terminar las cosas en una semana? ¿Por qué no darles un mes o, mejor aún, tres meses? Eso proporcionaría mucha más flexibilidad.
Además, volver a empaquetar casi 80 libras de equipo y enviarlo a UPS, que podría no estar cerca, es una gran molestia. ¿Y por qué solo UPS? Es posible que tengamos una pista sobre eso. Otro sitio centrado en Apple, AppleInsider, hizo un excelente artículo investigando un extraño acuerdo entre Apple y FedEx.
¿Qué fue tan extraño? FedEx envió un mensaje a un cliente que había perdido un AppleWatch enviado de regreso a Apple, diciendo “‘debemos rechazar respetuosamente su reclamo’ ya que había un anexo en el contrato para la entrega ‘que indica que acordó no presentar reclamos resultantes de los servicios de transporte proporcionados por FedEx. ‘” El usuario “finalmente descubrió que el anexo era un acuerdo de Apple para que FedEx no rindiera cuentas por los paquetes perdidos que se dirigían a Apple”.
¿Y cuándo iba Apple a contarles a todos sobre ese arreglo? Parece que el acuerdo solo permitió a Apple disputar la pérdida de un paquete por parte de FedEx, no del remitente, que no es la forma en que funciona para otros paquetes. Con todo, evitar FedEx para los envíos de Apple parece lo mejor.
Volvamos a los detalles de la auto-reparación. Después de que MacRumors detallara varios costos del programa, hizo los cálculos.
“Eso significa que cuesta un total de $ 95.84 cambiar la batería en el iPhone 12 mini y, comparativamente, cuesta $ 69 que Apple la cambie, por lo que no es realmente rentable hacer esa reparación por su cuenta”.
Deja que ese premio se hunda en un momento. Aparentemente cuesta un 39% más usar la opción de autoservicio que dejar que Apple lo haga. ¿Cómo tiene sentido ese precio? Es como un mecánico que le dice a un cliente: “Tienes un carburador muerto. Tienes dos opciones. Puede tener un asiento en la sala de espera y lo reemplazaremos por $69 o puede hacer todo el trabajo usted mismo por $95.84. Su decisión.”
La única conclusión obvia es que Apple quiere ofrecer este programa debido a la legislación sobre el derecho a reparar, pero no quiere que nadie lo use.
Mi favorito: Apple insiste en que los consumidores usen las herramientas de reparación de Apple que son propietarias y costosas. Nuevamente, de MacRumors:
“Tenga en cuenta que puede pedir las piezas solas sin el kit de herramientas, pero el manual de reparación de Apple indica a los usuarios que usen herramientas en el kit que de otro modo no tendrían a mano, como una prensa de batería diseñada por Apple. Puede comprar todas las herramientas individualmente para tenerlas a mano para las reparaciones, pero los componentes de Apple son caros. Una prensa de batería cuesta $ 115, un controlador de torsión cuesta $ 99, un bolsillo de extracción de pantalla con calefacción cuesta $ 116 y una prensa de pantalla cuesta $ 216, y todos estos son necesarios para la extracción de la batería de acuerdo con el manual de reparación de Apple.
Espera, se pone peor.
“En cuanto al proceso de reparación real, a Dan le resultó difícil, incluso con las instrucciones y herramientas de Apple. Fue frustrante entrar, y faltaban componentes del kit que el manual requería, como pinzas y guantes protectores contra el calor. Dan tuvo que ir a la tienda en dos ocasiones distintas para obtener más suministros y, por eso, la reparación tomó la mayor parte del día. Tratar con el adhesivo requería mucho tiempo y casi detuvo la auto reparación”.
Aquí está la parte interesante. A pesar de que el programa de autorreparación de Apple es juguetonamente malo para los consumidores, podría ser un mecanismo muy rentable para la TI empresarial.
La reparación de dispositivos móviles es complicada para TI. Hay cuatro categorías de usuarios para este propósito. Uno, usuarios de oficina que tienen un dispositivo o dispositivos iOS propiedad de la empresa. Dos, usuarios de oficina que tienen dispositivos iOS de su propiedad (BYOD). Tres, usuarios remotos que tienen un dispositivo o dispositivos iOS propiedad de la empresa. Cuatro, usuarios remotos que tienen dispositivos iOS de su propiedad (nuevamente, BYOD).
Para ser explícito, las opciones uno y dos asumen que los usuarios trabajan en un edificio con presencia de TI. Si no hay una presencia significativa de TI en el lugar donde trabajan, se los considera remotos para este propósito específico.
Lo que haría este programa de autorreparación de Apple sería que TI hiciera sus propias reparaciones de forma rentable. Ser frío y corporativo por un momento tiene más sentido para la Opción Uno, pero mucho menos para los demás. Si los usuarios pueden simplemente caminar hasta el piso de TI, dejar su teléfono (presumiblemente, lo habrían arreglado previamente con TI para que alguien tenga tiempo de ayudar), tiene sentido para todos. Es un ahorro de costos para TI, muy probablemente.
Pero la fría y corporativa verdad es que, abrumadoramente, la mayoría de los usuarios de BYOD pagarán de su propio bolsillo para reparar su teléfono, incluso cuando la reparación habilita directamente una función corporativa que de otro modo no necesitarían. Por ejemplo, su teléfono podría estar luchando contra la VPN elegida por TI o el firewall de la empresa. La situación más explícita es cuando el usuario está dispuesto a no tener un teléfono por un tiempo, pero necesita usarlo para conectarse con los sistemas empresariales. Incluso entonces, esos usuarios podrían decirle a TI: “¿Quieres esta función? Pagas para que mi teléfono te acomode”.
Siendo realistas, la mayoría de los usuarios de BYOD no se molestarán, especialmente si son remotos y están bastante cerca de una tienda Apple que hace tales reparaciones. Es el argumento clásico de BYOD. Dado que el teléfono es propiedad del usuario y el usuario lo usa para muchos asuntos personales, la cuestión de quién debe pagar las diferentes reparaciones está abierta. De cualquier manera, la empresa confía en que el usuario necesite el teléfono lo suficiente como para que, si TI los hace esperar lo suficiente, se rompan y paguen las reparaciones ellos mismos para hacerlo.
Aunque he discutido muchas veces acerca de los pocos inconvenientes que conlleva el trabajo remoto, lograr que TI haga las reparaciones en el sitio es uno de esos raros inconvenientes. A los usuarios no les gusta renunciar a sus dispositivos móviles durante varios días a menos que sea absolutamente esencial. Por supuesto, si el teléfono está completamente muerto, no importa mucho.
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