¿Apple, Zebra, Android? Realmente no importa cómo elija equipar a sus equipos de primera línea, si no ha dedicado tiempo a averiguar qué problemas les resuelve su inversión en tecnología.
Qué no hacer
Un escenario hipotético: una gran empresa manufacturera decide equipar a 60 gerentes de sección con tabletas reforzadas para recopilar datos en el trabajo. La empresa siguió el consejo e introdujo un sistema de administración de dispositivos para permitir que TI maneje y proteja esos sistemas de forma remota. Los altos directivos hablaron con el proveedor de hardware y eligieron una interfaz lista para usar que, en su opinión, respondía a la mayoría de las necesidades de la empresa. Luego ordenaron que los empleados comenzaran a usar los nuevos sistemas.
¿Qué crees que pasó después?
Mientras el personal trabajaba con las nuevas herramientas en un preludio al cambio, descubrieron que algunos elementos de la interfaz eran torpes o irrelevantes. Algunas funciones realmente importantes estaban ocultas en menús (o aplicaciones) que no tenían ninguna otra función útil.
No solo esto, sino que algunas tareas clave aún no eran compatibles con el software, lo que significaba que los trabajadores individualmente tenían que encontrar soluciones alternativas, algunas de las cuales eran compatibles. Cuando los sistemas se activaron, la empresa descubrió que algunas instalaciones sufrían importantes problemas de acceso a la red; la información clave no se actualizó, lo que significaba que los trabajadores aún tenían que verificar entre sí para obtener información utilizando procesos más antiguos.
¿El resultado?
Los empleados dejaron de hacer un uso adecuado de la tecnología y recurrieron a procesos heredados sin informar a la alta dirección, creando una vulnerabilidad de datos instantánea y socavando la capacidad de la empresa para explotar todos sus datos para obtener nuevas ganancias de eficiencia.
La gerencia se preguntó por qué los conocimientos basados en datos que esperaban parecían poco realistas y por qué cayó la productividad.
Su gente son sus clientes, probablemente
Este es un ejemplo teórico, por supuesto. Pero expone algunos de los desafíos que enfrentan las empresas que intentan liberar la eficiencia digital con la tecnología cuando abordan la tarea con una mentalidad jerárquica.
La transformación digital, sea lo que sea, porque es una frase general para un millón de casos de uso diferentes, no es nada si no pone a los humanos en el centro del cambio. Puede lanzar toda la tecnología del mundo a su negocio, pero si no dedica tiempo a averiguar qué problemas quiere resolver, la inversión probablemente fracasará.
En este caso, el mayor fracaso de la alta dirección fue que habló con el proveedor de tecnología antes de hablar con el cliente objetivo del proyecto. Ese cliente no era, como pensaba la alta dirección, la alta dirección: eran los 60 jefes de sección que se esperaba que usaran estos dispositivos.
Los tomadores de decisiones eligieron una solución lista para usar antes de hablar con los trabajadores. Como resultado, exigieron soluciones que no satisfacían las necesidades de los humanos en la cadena. No solo eso, sino que las opciones complicaron demasiado los procesos existentes al obstaculizar las tareas existentes.
En resumen: toda esa inteligencia tecnológica no funcionó en asociación.
Tecnología para humanos, no para ellos
Elon Musk dijo en 2018: “Sí, la automatización excesiva en Tesla fue un error. Para ser precisos, mi error. Los humanos están subestimados”.
O, como dijo una vez Steve Jobs de Apple: “Apple debería ser el tipo de lugar donde cualquiera pueda entrar y compartir ideas con el CEO”.
En otras palabras, sus trabajadores de primera línea deben ser escuchados, no solo vistos. Este es precisamente el desafío al que se enfrentan tantas empresas que se apresuran a digitalizar sus procesos comerciales existentes, lo cual es irónico, ya que la consumerización de TI ya debería haberles enseñado que los mayores beneficios siempre provendrán de soluciones que prioricen a los humanos.
Apple lo sabe, por supuesto: sus famosas Pautas de interfaz humana son en parte lo que impulsó su éxito en los mercados de consumo. Esas mismas pautas también son la razón por la que un número cada vez mayor de clientes empresariales eligen equipos Apple, precisamente por las mismas razones: facilidad de uso, familiaridad y una buena experiencia de usuario.
La experiencia del usuario es, por supuesto, parte del desafío que falló en la transición en la empresa de fantasía. Esta implementación de fantasía no tuvo en cuenta la experiencia de los empleados, y ese es el beso de la muerte para cualquier empresa que intente implementar nuevos sistemas y procesos.
Para obtener los mejores resultados, no solo la tecnología que usa en el trabajo debe ser tan buena como la que usa en casa, sino que debe tener un propósito personalizado para las tareas que intenta realizar. No debería tener que navegar por la fricción para hacer las cosas: la tecnología que usa debería permitirle hacer más cosas más rápido, no interponerse en lo que ya hace.
He perdido la cuenta de la cantidad de veces que la gente me ha dicho esto al hablar sobre su enfoque para una transición tecnológica exitosa dentro de su empresa o en nombre de los clientes. Sin embargo, cuando tantas empresas aún no han adoptado por completo cómo las tecnologías móviles pueden ayudar a sus negocios, es algo que debe repetirse para siempre.
Transformación bien hecha
Una implementación de Volvo recientemente informada es un gran ejemplo de una estrategia de implementación más exitosa. Los ingenieros de vehículos recibieron un dispositivo portátil para ayudar a impulsar las relaciones con los clientes. Durante el desarrollo de la interfaz de usuario, los equipos de experiencia digital de la compañía de automóviles trabajaron en estrecha colaboración con las personas más importantes: los ingenieros que utilizarían la solución. Luego desarrollaron un sistema hecho a la medida para ellos. Esto incluyó el abandono de funciones que los desarrolladores habían asumido originalmente que los ingenieros necesitarían y la inclusión de funciones que no esperaban necesitar.
¿El resultado? Ingenieros felices y mejor contacto con el cliente.
Cuando desee realizar un cambio organizacional importante, tiene sentido hablar primero con las personas cuyo trabajo mantiene su empresa en marcha.
La transformación debe comenzar en el corazón de la empresa y extenderse hacia afuera, no en la parte superior de la empresa y filtrarse hacia abajo. Ya sabemos que el goteo de algo rara vez está bien distribuido.
¿Por qué sería diferente en su negocio?
Para obtener los mejores resultados, las inversiones en tecnología deberían resolver los problemas que tienen sus empleados. Cuando lo hacen, todo lo demás debe seguir.
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