Volvo ha logrado una gran mejora en la satisfacción del cliente después de equipar a sus 1500 ingenieros de servicio con un Apple Watch para usar durante el día. Lo que, a primera vista, parece un pequeño cambio refleja un amplio cambio cultural en toda la empresa, que participa activamente en la transformación digital en todo su negocio.
¿Qué puede hacer un Apple Watch para el servicio de automóviles?
Volvo ha equipado a sus ingenieros (técnicos de servicio personal) con un Apple Watch y un iPhone (que ejecutan la aplicación Volvo Service) para ayudarlos a trabajar de manera más eficiente que antes. El objetivo principal de la empresa es mejorar el servicio al cliente, ya que reconoce que los técnicos son el principal punto de contacto con el cliente a lo largo de la vida útil del Volvo que conducen.
Entonces, ¿cómo puede un Apple Watch en un garaje mejorar el servicio al cliente?
El beneficio es que con toda esta información disponible a través de Watch (y la aplicación de iPhone que lo acompaña), los ingenieros no necesitan usar registros impresos o acceder a una PC para mantenerse actualizados. Eso no solo lleva mucho tiempo, sino que también lleva tiempo aprender a usar estos sistemas. La empresa me dijo que le tomó hasta 6 meses capacitar a los nuevos empleados en los 15 sistemas de TI diferentes que Volvo usaba antes.
Ahora, gracias al análisis inteligente y la integración inteligente de los sistemas heredados, lo que los técnicos necesitan saber está siempre con ellos.
“Con Apple Watch, tengo todo lo que necesito para mi trabajo en mi muñeca”, dijo Johnnie Andersson, técnico de servicio personal de Volvo. También es mucho más fácil capacitar a un nuevo técnico en el Apple Watch y el iPhone que en nuestros sistemas de escritorio”.
El resultado es que el papeleo no desaparece, los técnicos/ingenieros pueden mantenerse enfocados, los registros esenciales de contacto con el cliente no se pierden y los ingenieros siempre tienen claridad y propósito.
Todo suena tan simple. Debería sonar simple. Pero no es sencillo.
La aplicación refleja un cambio cultural dentro de Volvo.
Simplicidad por diseño
“A veces, cuando tratas de hacer las cosas de la manera más fácil, obtienes innovación”, dijo Sanna Lindström, directora de transformación digital de Volvo Car Suecia.
Pero hacer algo simple a partir de algo complejo requería una comprensión humilde. No significó interminables reuniones de comité, pero sí requirió que la empresa se moviera más allá de las prácticas de gestión tradicionales y jerárquicas y se comprometiera con las necesidades reales de las personas al frente del contacto con el cliente.
Algunos podrían pensar que la evolución de la aplicación Apple Watch Service de Volvo comenzó cuando la empresa presentó la aplicación Volvo Cars orientada al cliente, que permite a los conductores abrir puertas, configurar el clima y encender el automóvil.
Para comprender la importancia de la transformación, considere cómo trabajó la empresa en el proyecto. Es un enfoque que debería formar parte del modelo de cualquier empresa que busque digitalizar su propio negocio.
La creación de la aplicación Volvo Service
El equipo digital de Volvo es relativamente pequeño. Hablé con Lindström, el director de digitalización Markus Lundström y Erik Bylund, jefe de tecnología y arquitectura para descubrir cómo abordaron el proyecto.
Lo primero que hay que entender es que el equipo trabajó en una especie de scrum. Si bien tenían algunas ideas sobre lo que pensaban que construirían, también reconocieron la necesidad de tomar el liderazgo de las personas que hacen el trabajo.
Si bien el objetivo era impulsar las relaciones con los clientes ayudando a los técnicos a pasar más tiempo con el cliente que con la PC, la empresa entendió que los que estaban al frente sabían mejor que nadie lo que se necesitaba. “Era importante abordar los problemas que realmente tienen, no los problemas que pensábamos que tenían”, dijeron.
Los equipos de Volvo entienden que la relevancia y el contexto son esenciales para las prácticas digitales exitosas.
Para construir una solución que usarían los técnicos, los equipos observaron lo que la gente realmente hizo durante el día, en lugar de atender las tareas que pensaron o imaginaron que los técnicos deberían estar haciendo.
Este es el enfoque correcto. Todos los que han incursionado al borde de la transformación digital reconocen que los nuevos procesos digitales que agregan complejidad no solo son contraproducentes, sino que no se utilizan. “Elegimos centrarnos en lo necesario”, explicó Volvo.
‘Enfocarse en las necesidades reales’
El equipo descubrió que los ingenieros querían y necesitaban información contextual. No necesitaron la interrupción de dejar el trabajo para acceder a una PC, realizar impresiones, buscar detalles de contacto del cliente o cualquier otra cosa.
De hecho, la antigua forma de trabajar realmente se interpuso en el camino. La investigación mostró que para hacer bien su trabajo, los técnicos necesitaban estar en movimiento el 40 % del día, moviéndose en el taller, hablando con los clientes o visitando los almacenes en busca de piezas. Correr de vuelta a la PC para obtener información interrumpió el flujo de trabajo.
Otra tentación que el equipo evitó fue la especificación excesiva. Es fácil imaginar cuán útil puede ser una aplicación si tiene toda la información posible, pero incluso el hecho de revisar demasiada información se interpone en el camino.
Eso es algo que encontró Volvo. Se vio que los ingenieros no querían verse abrumados con demasiada información, ya que sus vidas laborales ya estaban lo suficientemente ocupadas, simplemente querían tener acceso a lo que necesitaban cuando lo requerían.
Necesitaban conocer el coche, el problema y el cliente. Necesitan saber dónde está el proyecto en términos de finalización del trabajo, qué clientes necesitan una llamada de seguimiento y qué vehículo en el que trabajaron pertenecía a un cliente. Si quieren más datos, pueden obtenerlos, pero lo esencial se vuelve más útil la mayor parte del tiempo.
A medida que comprendieron estas necesidades, el equipo vio cómo un Apple Watch podría ser un complemento útil para una aplicación de iPhone, en particular para las personas que usan sus manos para trabajar. Vieron que el reloj podía proporcionar a los técnicos información contextual esencial cuando fuera necesario.
En una era definida por la movilidad, ¿por qué los ingenieros deberían acercarse a una PC para obtener la información que necesitan? ¿Por qué usar papel cuando puedes usar una pantalla? Volvo eligió las soluciones de Apple por su seguridad avanzada y entornos estables de desarrollo de aplicaciones.
El movimiento para mejorar 15 sistemas heredados con un front-end accesible también refleja el valor de una buena gestión del cambio digital. Ninguna empresa puede esperar buenos resultados si sus sistemas son torpes, lentos o difíciles de usar.
En una era digital en la que vivimos como los Supersónicos en casa y (en algunos casos) como los Picapiedra en el trabajo, los flujos de trabajo que dependen de múltiples servicios y aplicaciones incompatibles agregan fricción, generan errores y rara vez brindan los resultados que necesita.
La interfaz de usuario debe coincidir con el propósito. El equipo de Volvo descubrió cómo hacer que su aplicación se integre perfectamente con múltiples sistemas de TI de back-end. “Los empleados no deberían tener que tolerar la latencia. La aplicación Volvo Service se integra a la perfección con nuestros sistemas back-end para brindar a nuestros técnicos los datos que necesitan en tiempo real”, dice Bylund.
El proyecto generó múltiples beneficios
El proyecto ya está generando resultados positivos. La empresa me dijo que el 80 % de los técnicos que utilizan la aplicación han aumentado sus puntuaciones totales de satisfacción del cliente. Volvo también cita un aumento del 30 % en las llamadas y correos electrónicos de seguimiento posteriores al servicio a los clientes, gracias a la tecnología que elimina los procesos complejos.
El director de digitalización, Markus Lundström, dijo: “Con la aplicación Volvo Service estamos conectando a las personas a través de la tecnología. En un taller, los clientes informan una mejora del 37 % en la capacidad de acceder a su técnico de servicio personal”.
La compañía también informó una disminución del 40% en las impresiones en papel. Volvo también está viendo a los técnicos usar su nuevo kit para realizar otras tareas. “Algunos de nuestros equipos utilizan la función Walkie-Talkie para comunicarse entre sí en las instalaciones”, dijeron.
Pero el resultado principal fue el objetivo principal de Volvo: “La aplicación Volvo Service está generando un gran interés en Volvo Cars a nivel mundial. Con Apple Watch, nuestros técnicos de servicio personal pueden crear relaciones más sólidas y cercanas con los clientes”.
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